Kodeks Etyki Hotelarza
Wstęp
Naturalnym dążeniem człowieka, niezależnie od światopoglądu, jest pragnienie psychiczne do uczciwości, rzetelności i zgody. Dążność ta charakteryzuje, w sposób oczywisty, także i przedsiębiorców, dla których przestrzegania powszechnie przyjętych wzorców zachowań jest oczywiste.W zantagonizowanym ekonomicznie i politycznie świecie, zjawisko konkurencyjności występuje w prawie każdym przejawie życia społecznego. Właśnie w takim świecie etyka, także i w gronach biznesowych, staje się pożądanym przejawem ładu homo sapiens.
Polska Izba Hotelarstwa działająca w obrębie branży, którą reprezentuje, propaguje takie zachowania, które są warunkiem koniecznym dla osiągnięcia stabilności przedsiębiorstwa hotelowego, jego sukcesu gospodarczego i jego dobrej opinii jako usługodawcy.
Kodeks Etyki Hotelarza propagowany przez naszą samorządową Organizację uwzględnia prawie wszystkie aspekty organizacji pracy, określa stosunki na styku „hotelarz – gość hotelowy”, „personel – zarząd”, „zarząd – personel”, „personel – personel”, „management – management”, „hotel – współpracownicy zewnętrzni”, „kontakty z konkurencją”, „hotelarz – władze branżowe”, hotelarz – instytucje zewnętrzne”, „hotel a środowisko przyrodnicze”.
Kodeks Etyki Hotelarza opiera się z wygłoszonej na Uniwersytecie Wiedeńskim przez prof. Władysława Bartoszewskiego tezie : opłaca się być uczciwym.
Teza ta całkowicie obala stereotyp z początku światowego kapitalizmu „bogaćcie się za wszelką cenę”. Ten bezwstydny slogan nie jest powtarzany nawet przez „młode wilki” gospodarki rynkowej w krajach postkomunistycznych.
Głosicielom tego hasła chodzi o to, by z etyki zrobić jak najlepszy użytek, by przez powołanie się na etykę w jak najlepszym świetle ukazać swoim klientom – gościom wizerunek obiektu hotelarskiego i jego usługom.
Dlatego właśnie, o obiekcie stosującym etykę w biznesie będziemy mogli mówić, że jego produkt turystyczny jest uczciwy czyli przyjazny.
W takim świetle praktycznej filozofii współżycia, rezygnuje się z cech osobowych załóg pracowniczych negatywnych i z takich działań marketingowych i zarządczych, które nie zasługują na miano „dobry”.
Filozofia ta redukuje w hotelarstwie ludzi niemoralnych, redukuje stosunki międzyludzkie nieuczciwe i niesprawiedliwe.
I. „Hotelarz – gość hotelowy”
1. Główna zasada obsługi „Gość hotelarzowi święty”
2. Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z nadrzędnego celu : usługiwania
3. Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie realizowana
4. Wykonywanie obowiązków służbowych według najlepszych wzorców zawodowych (fachowości) z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech osobowych i kultury osobistej
5. Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi. Świadczenie usług nawet ponad standard za tą samą cenę
6. Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego
7. Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki
8. Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie
9. Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności (np. spełnianie dodatkowych życzeń i zleceń od gościa nie mieszczących się w usługach standardowych)
10. Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi lub w trakcie organizacji
11. Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich urządzeń, wyposażenia i czystością obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzną.
II. Grupa relacji „Personel – dyrekcja”
1. Deklaracja lojalności względem pracodawcy (mowa wyłącznie w stosunkach służbowych i obiektywnych racjach stron)
2. Rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych
3. Incjatywność. Zgłaszanie kreatywnych sugestii
4. Wyrozumiał tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych pracodawcy
5. Dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji
6. Niewykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych
7. Troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego (pod każdym względem)
8. Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej
9. Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne
10. Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.
III. Grupa relacji „Zarząd – personel hotelowy”
1. Wprowadzanie i konsekwentne przestrzeganie obowiązku przyjaźni zawodowej
2. Wykluczenie motywacji egoistycznej
3. Tolerancja do chwilowych niepowodzeń pracowników
4. Przydzielanie obowiązków służbowych pracownikom zgodnie z ich wykształceniem i predyspozycjami psychofizycznymi
5. Empatia z pracownikami (z ich przemyśleniami zawodowymi, kłopotami prywatnymi, ambicjami w karierze)
6. Unikanie pozerstwa
7. Unikanie narzucania niezdrowych, wygórowanych niesłusznie ambicji
8. Staranność i obiektywizm w ocenie (karaniu i nagradzaniu) pracowników
9. Równe (z szacunkiem) traktowanie poszczególnych członków zespołu pracowniczego
10. Zgodnie z nowoczesną organizacją pracy, przekazywanie decyzyjności wg kwalifikacji pracownikom niższego szczebla
11. Propagowanie pozytywnych wartości moralnych i obyczajowych
12. Nie narzucanie swoich przekonań politycznych
13. Odnoszenie się z szacunkiem do poprzedników na swoim stanowisku pracy i dyskrecja o pracy poprzednich pracowników obiektu
14. Wykluczone zachowania dwuznacznie seksualne.
IV. Grupa relacji „Personel – personel”
1. Życzliwe współdziałanie w gronie pracowniczym dla polepszenia atmosfery
2. Unikanie rozpowszechniania negatywnych informacji o współpracownikach
3. W dążeniu do osiągnięcia kolejnych stopni w karierze zawodowej zachowywać wszelkie formy „fair play”
4. Zachowywać w pamięci naczelną zasadę : odpowiedzialność za rozwój firmy i opinię o usługach w niej prowadzonych
5. Dla dobra obiektu, sugestie fachowe współpracowników traktować jak polecenie służbowe
6. Wykazywać tolerancję względem osób o innej kulturze, pochodzeniu, wieku, o niższym statusie społecznym
7. Wzajemne udzielanie pomocy zawodowej
8. W ocenach pracy współpracowników kierować się własnym rozumem, dobrą wolą, sumieniem i obiektywizmem
9. Traktować moralność jako korzyść wzajemną
V. Grupa relacji „Management – management”
1. Realizowanie zasady wzajemnego respektu i szacunku
2. Wzajemna lojalność zawodowa względem członków zarządu
3. Prawo do zachowania własnych opinii o współpracownikach, polityce, biznesie itp.
4. Niestosowanie nadmiernego egoizmu i niedostatecznego altruizmu
5. Pełna dyskrecja o posiadanych prywatnych informacjach ( pożyciu osobistym, komplikacjach życiowych, rodzinnych, płciowych, finansowych, nadużywanych używek, itp.) kolegów
6. Dążenie do harmonijnego współdziałania środowiska menedżerskiego ( które jest warunkiem stabilności całego grona pracowniczego a w konsekwencji przedsiębiorstwa jako całości )
7. Usilna dbałość o dobre imię zarządu, które skutkuje dobrym wizerunkiem całego przedsiębiorstwa
8. Indywidualne decyzje handlowe jednego menedżera powinny być podporządkowane totalnej polityce przedsiębiorstwa
9. W karierze członka managementu niedopuszczalne jest tworzenie grupy nacisku ( kliki, siuchty ) spośród współpracowników.
W grze zawodowej o powodzenie stosować reguły „walki jeden na jeden” preferując zasady rycerskości
10. W ocenach kolegów nie posługiwać się językiem niedomówień i podwójnego znaczenia
VI. Grupa relacji „Hotel – współpracownicy zewnętrzni” (zaopatrzenie, wyposażenie, biura podróży, itp.)
1. Współpraca powinna opierać się wg obiektywnie najlepszych ofert partnerów
2. Stosunki regulowane wg postawy zaufania (współpracy w dobrej wierze)
3. Pracownicy przedsiębiorstwa hotelowego zobowiązani są do przestrzegania poufności zawodowej
4. Wzajemne regulowanie umówionej należności w pełnej wysokości i uzgodnionym terminie
5. Przedsiębiorstwo jako całość powinno sprawnie reagować na zmiany zachodzące w otoczeniu zawodowym
6. Nie uleganie pokusie osobistych korzyści czy zysku ( dotyczy całej struktury przedsiębiorstwa hotelowego oraz poszczególnych członków zespołu pracowniczego )
7. W kontaktach z bezpośrednim otoczeniem przedsiębiorstwa unikać zakłócania społecznego działania konkurencyjnych mechanizmów wolnego rynku
8. Angażowanie się ( szczególnie menadżera ) w działania stale podwyższające poziom usług ( monitorowanie rynku nowych technologii usług )
9. Dla sprawnej ciągłości współpracy z partnerami zewnętrznymi określić procedury i pracowników wdrażających reguły
VII. Grupa relacji „Hotel a konkurencja”
1. Bezwzględna zasada : współzawodniczyć – nie zwalczać, nie podważać reputacji konkurencji
2. Zachowanie poufności zawodowej w kontaktach osobistych z przedstawicielami konkurencji
3. Nie realizować szpiegostwa przemysłowego, a jednocześnie zabezpieczyć organizacyjnie własne przedsiębiorstwo przed „wyciekami informacji”
4. Działać na wolnym rynku zgodnie z obowiązującym prawem materialnym, Kodeksem Etyki Hotelarza, norami zwyczajowymi w duchu pokojowym
5. Współpracować zgodnie z zasadą wolnorynkową „żyj i daj drugiemu żyć” (tj. wspierać rynek otwarty)
6. Nie stosować nieuczciwej konkurencji:
• nie ujawniać i nie wykorzystywać cudzych informacji stanowiących tajemnicę przedsiębiorstwa
• nie rozpowszechniać nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości w celu wyrządzenia szkody
innym przedsiębiorstwom
• nie utrudniać konkurencji dostępu do rynku ( np. poprzez stosowanie dampingu, monopolu czy oligopolu)
VIII. Grupa relacji „Hotel – władze branżowe”
1. W celach rozwoju biznesu utrzymanie łączności z organizacjami branżowymi wydaje się i korzystne i konieczne ze względu na integrację środowiska
2. Uczestnictwo poprzez władze branżowe w tworzeniu prawa hotelowego i innych aktów ustawodawczych stabilizujących pracę
3. Oczekiwanie od organizacji samorządu branżowego rozwiązywania problemów zawodowych jest zrozumiałe i słuszne
4. W przypadku przynależności do organizacji brać żywy udział w pracach statutowych i regularnie uiszczać składki
5. Poddawać się ocenie standardów i oczekiwać w przypadku decyzji pozytywnych wyróżnień działaczy, menadżerów i obiektów
6. Honorowy kodeks etyczny wyklucza tworzenie negatywnych działań lobbystycznych przeciwko przedsiębiorstwom, organizacjom i ludziom
7. Przekazywać w miarę możliwości najpełniejsze informacje żądane przez samorządu gospodarcze branży hotelarskiej
8. Dla działaczy szczególnie zasłużonych i zaangażowanych w rozwój hotelarstwa (VIP) stosować usługi hotelowe i gastronomiczne „with compliments”
9. Zaleca się uczestnictwo w różnych fazach i poziomach organizacji branżowych (jest to korzystne ze względu na przepływ informacji, integrację oraz uzyskiwanie wiadomości o nowych technologiach)
IX. Grupa relacji „Hotelarz a instytucje z otoczenia Hotelarskiego (w tym organizacje polityczne)
1. Przedsiębiorstwo hotelowe z zasady powinno oddziaływać pozytywnie na swoje środowisko okołohotelowe
2. Szanować prawa i zwyczaje lokalne oraz regionalne
3. Przedsiębiorstwo powinno zachować status apolityczności
4. W przypadku sympatii do konkretnej partii politycznej ujawnić ten fakt w środowisku zawodowym
5. Punkt „4” nie dopuszcza traktowania innych instytucji i organizacji jako nieprzyjaznych
6. Hotel nie może traktować w sposób szczególnie uprzywilejowany konkretnych partii i polityków (samorządowych, organizacji branżowych, przedstawicieli władzy)
7. Zaleca się uczestnictwo przedstawicieli przedsiębiorstwa hotelowego w życiu kulturalnym, religijnym, turystycznym oraz pomoc w rozwoju swojego regionu (np. luksusowy hotel nie może być „wyspą skarbów” w biednej społeczności lokalnej. Nie może nie robić nic na rzecz tej społeczności)
X. Grupa relacji „Hotel a środowisko naturalne” (etyka ekologiczna)
1. Hotel powinien kierować się użytecznością i czynieniem dobra dla środowiska
2. Przedsiębiorstwo hotelowe powinno kierować się najwyższym stopniem odpowiedzialności za środowisko naturalne
3. Dbać o ochronę środowiska a z zasobów naturalnych korzystać w sposób umiarkowany i odpowiedzialny
4. Uczestniczyć we wszystkich działaniach ekologicznych poprawiających stopień czystości środowiska szczególnie poprzez zmniejszenie produkcji dwutlenku węgla i wód przemysłowych
5. Wszelkimi metodami ograniczać „koszty środowiskowe”. W tym względzie zachęcać należy także gości hotelowych
6. Załogi pracownicze powinny w sposób permanentny podlegać edukacji ekologicznej (ustęp 1 artykułu 1 Ustawy o ochronie środowiska)
7. Zaleca się wspieranie polityki ekologicznej organizacji rządowych i samorządowych, skoncentrowanej na statusie moralnym ludzi, zwierząt, roślin i całej biosfery oraz ekosystemów (holizm ekologiczny).
Wdrażanie Kodeksu Etyki Hotelarza powinno następować poprzez aklamację całego środowiska zawodowego w Polsce.
Od konkretnego, uzgodnionego terminu, Hotelarze powinni przyjąć do wiadomości i bezwzględnie stosować.
Kodeks w użytkowaniu nie tylko uporządkuje ale i ułatwi pracę a jednocześnie ukierunkuje ją w dobrą stronę rozwoju.
Hotelarze stosując hasło : „Gość hotelarzowi święty” znają honorowe zachowania. Tym łatwiej będzie im przyswoić zapisy kodeksu.
Wdrażając Kodeks Etyki Hotelarza należy upoważnić samorządy gospodarcze branży do monitorowania przestrzegania postaw honorowych.
Źródło: Polska Izba Hotelarstwa.
