Społeczna Odpowiedzialność Biznesu- zarządzanie personelem

Warunkiem sukcesu firmy, w tym także przedsiębiorstwa w branży turystycznej, jest skuteczne zarządzanie kapitałem ludzkim. Wpływa ono na postrzeganie jej wizerunku w oczach innych osób, a przede wszystkim jej pracowników.
Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym rozumieć trzeba jako: „działalność związana z planowaniem, organizowaniem sposobów wykorzystania zasobów organizacji, kierowaniem pracą ludzi i kontrolowaniem zmierzającym do sprawnego i skutecznego osiągnięcia zakładanych celów „. Zasady istniejące w firmie wymagają profesjonalnych działań bez których zarówno ilościowe, jak i strukturalne przekształcenia w kapitał ludzki stają się nieracjonalne. Obecnie obserwuje się trendy, w których przekształca się zasoby ludzkie w kapitał, od którego w bardzo dużym stopniu zależy wartość firmy i jej wizerunku.

Podstawowym środkiem rozwoju kadr, a zarazem narzędziem zarządzania zasobami ludzkimi jest szkolenie pracowników w ramach działalności przedsiębiorstwa. Szkolenia to także „wszelkie zainicjowane przez organizację procedury, których celem jest wspomaganie uczenia się jej członków, a zatem i zwiększenie ich wkładu w efektywność przedsiębiorstwa”. Nakłady i środki przeznaczane na kształcenie pracowników przez organizację są traktowane przez pracodawców jako inwestycje. Proces uczenia się w postaci szkoleń przyczynia się do kształtowania kultury organizacji, która decydująco wywiera wpływ na postawy i zachowania pracowników, a tym samym na efektywność przedsiębiorstwa. Rozwój pracownika dokonuje się pod wpływem doświadczeń w pracy, stwierdzenie to jest zgodne z teorią społecznego uczenia się przez naśladowanie i obserwację innych.

Celem przedsiębiorstwa turystycznego kształcącego pracowników staje się tworzenie takich systemów rozwoju potencjału pracy, które przyczynią się do zwiększenia konkurencyjności na rynku usług turystycznych. Szkolenia stały się sprawą prestiżową dla większości firm. Wskaźnikiem nowoczesności organizacji jest dbałość o pracownika, a jej wyrazem liczba odbytych szkoleń. Fakt ten dobitnie unaocznia, iż nierzadko stały się one celem samym w sobie, a nie narzędziem realizacji celów firmy. Uważa się, że każdy trening jest gwarancją pozytywnej zmiany jednakże bez wcześniejszego jasnego określenia jakie efekty ma ono przynieść staje się bezużyteczną inwestycją. Szkolenia nie mogą być zamawiane przypadkowo ani też nie powinny służyć doraźnemu rozwiązaniu problemów.

Szkolenia powinny one być ukierunkowane na:

• podniesienie elastyczności zasobów ludzkich
• ułatwienie wdrożeń nowych technik i technologii
• sprzyjanie integracji i zaangażowaniu załogi
• wzrost rozumienia wartości, do których firma dąży

Identyfikacja potrzeb szkoleniowych
Aby dać przedsiębiorstwu możliwość rozwoju i pomóc w odnoszeniu sukcesów, należy poznać jej potrzeby szkoleniowe. Jest to zadanie, które wiąże się z wyznaczaniem priorytetów uwzględniających interesy różnych działów organizacji jako całości.

TRZY POZIOMY ANALIZY
Potrzeby szkoleniowe powinno się analizować na trzech poziomach- organizacji, stanowiska i pracownika. Wyniki zaś trzeba rozpatrywać wspólnie, by informacje zdobywane na każdym z poziomów analizy uzupełniały luki na ogólnej liście potrzeb szkoleniowych.

• Analiza na poziomie organizacji – pozwala stwierdzić konieczność i możliwość przeprowadzenia szkolenia. Uwzględnia ona między innymi cele organizacji, krótkoterminowy biznesplan, długoterminowe perspektywy dotyczące ewentualnych zmian w otoczeniu w ciągu kolejnych kilku lat, obecne umiejętności pracowników, wskaźniki efektywności i porównanie z konkurencją;
• Analiza na poziomie stanowiska pracy – wiąże się ze zbieraniem danych o określonym stanowisku lub grupie stanowisk. Pozwala ona określić, jaką wiedzą i umiejętnościami powinien dysponować zajmujący je pracownik;
• Analiza indywidualna – dzieli się na dwie fazy. W fazie pierwszej dokonuje się oceny poziomu wyników pracy osiąganych przez pracowników. W drugiej – podejmowana jest decyzja co do tego, które składniki potencjału pracy powinny być rozwijane przez pracowników o niskich wynikach, w celu poprawy efektywności ich pracy. W toku analizy osobowej należy ustalić, w jakiej mierze problemy z wynikami pracy są pochodną braku określonych kwalifikacji, czy wręcz braku odpowiednich możliwości psychofizycznych jednostek lub grup pracowników.

Jak prawidłowo sformułować cele szkolenia?
Pierwszym krokiem w procesie kształcenia i doskonalenia pracowników jest określenie potrzeb rozwojowych na poziomie przedsiębiorstwa, stanowiska pracy, pracownika oraz zdecydowanie, które z nich mogą być zrealizowane przez szkolenie, a które wymagają odrębnych działań. Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie celu. Dobrze sformułowany cel szkolenia urzeczywistnia jego realizację. Daje szansę wdrożenia zmiany, a tym samym do zwrotu zainwestowanego kapitału i wzrostu potencjału ludzkiego organizacji.

Proces prawidłowego formułowania celów szkoleniowych składa się z etapów:

• świadomość potrzeby, którą należy czerpać z badania personelu różnymi metodami: ankiety, wywiady;
• dobór narzędzi realizacji celu na podstawie badań powinien powstać długookresowy plan wzrostu potencjału ludzkiego;
• sprawy organizacyjne to ustalenie składu grupy, terminów szkolenia oraz wybór realizatora treningu;
• kryteria osiągnięcia celu to przygotowanie kryteriów oceny szkolenia oraz wyraźnie sformułowanie oczekiwań;
• pokonywanie przeszkód np. braku entuzjazmu uczestników spowodowany niezrozumieniem celu szkolenia;
• konsekwencje celu należy zwrócić uwagę na konsekwencje celu zarówno pozytywne jak i negatywne nie tylko w stosunku do grupy szkoleniowej ale również w stosunku do całego przedsiębiorstwa;
• raport szkolenia powinien zawierać takie elementy: opis sytuacji rynkowej, ogólny opis przedsiębiorstwa, dotychczasowe doświadczenia szkoleniowe przedsiębiorstwa, uzasadnione potrzeby dokształcenia, cele szkolenia, charakterystyka uczestników szkolenia, kryteria weryfikacji skuteczności zajęć;

Przy wyborze metody szkolenia najważniejsze są cele szkolenia. Wybór metod, środków zależy od celów i przedmiotów szkolenia, miejsca szkolenia i preferencji trenerów oraz budżetu jaki mamy do dyspozycji. Wybierając metodę szkolenia należy wziąć pod uwagę, że ma ono na celu motywację do poprawy efektywności, ułatwiały uczeniu się, ułatwiały przeniesienie nowych zdobytych kwalifikacje szkolenia do praktyki.

Metody szkolenia pracowników

Metody wykładu i prezentacji:

• wykład pozwala w usystematyzowany sposób przedstawić fakty, informacje, opinie większej liczbie słuchaczy
• videokonferencje – szybki sposób przekazywania informacji, prezentacja możliwości, zadawania pytań i komentarzy (wada brak osobistego kontaktu pomiędzy uczestnikami a trenerem)
• metody audiowizualne – wykorzystuje się rzutniki, slajdy, video, do metod tych zalicza się filmy, kasety video; zastosowanie tych metod w połączeniu z wykładem

Techniki hands-on

• szkolenia na stanowisku pracy – metoda uczenia się przez obserwowanie i naśladowanie innych, wykonujących bardzo dobrze swoją pracę, szkolenie to obejmuje różne formy tj.:
• szkolenie w zawodzie to sondaż na stanowiskach pracy, polega ono na obserwacji, praktycznym ćwiczeniu i wykonywaniu zadań w realnych warunkach pracy, relacje między doświadczonym pracownikiem-specjalistą a szkolonym
• samodoskonalenie to wzięcie na siebie odpowiedzialności za wszystkie aspekty uczenia się
• symulacja metoda ta przebiega w warunkach i sytuacjach szkoleniowych upodobnionych do istniejących realiów, szkoleni podejmują decyzje i działania a następnie „patrzą” co by się zdarzyło, gdyby w taki sam sposób działali w swojej pracy. Szczególną postacią metod symulacyjnych są metody treningowe, są nimi: dynamiki, trening personalny, trening wrażliwości, warsztaty twórcze. Ich wspólną cechą jest uczenie przez przeżywanie
• interaktywne video to kombinacja obrazów video i dźwięku sprzężonego z tekstem, a także grafiki pojawiającej się na ekranie
• techniki budowania zespołu – są one ukierunkowane na kształtowanie stosunków zespołowych oraz objaśnianie procesów organizacyjnych i zespołowych
• coaching – oznacza partnerski sposób dzielenia się przez kierownika wiedzą z podległymi mu pracownikami
• mentoring i sponsoring – sytuacja, w której doświadczony kolega bierze na siebie odpowiedzialność za wspieranie rozwoju mniej doświadczonego pracownika poprzez zachęcanie, informacje zwrotną, udzielanie rad. Sponsoring – kierownik odgrywa aktywną rolę tzn. kieruje karierą, działając jako orędownik i promotor pracownika zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz organizacji
• uczenie się przez przygodę to rozwijanie pracy zespołowej i kwalifikacji interpersonalnych przy wykorzystaniu ustrukturyzowanych zajęć w plenerze.

Ocena efektywności szkolenia
Koniecznym składnikiem modelu szkolenia jest ocena efektywności. Brak tejże oceny powoduje niemożność stwierdzenia czy zostały osiągnięte przyjęte cele i czy w wyniku podniesienia kwalifikacji przez pracowników nastąpiły oczekiwane zmiany, które wpłynęły na efektywność firmy.
Poniżej przykładowe szkolenia, jakie mogą być przeprowadzone w obiektach turystycznych:

Doskonałość w obsłudze Klienta
Cel Szkolenia:
dostarczenie wiedzy i technik radzenia sobie w sytuacjach trudnych, rozwiązywania konfliktów występujących w kontakcie gościa z recepcją w sposób asertywny i wg zasad savoir-vivre.
Korzyści dla uczestników: wzrost jakości Obsługi w hotelu i zadowolenia z wykonywanej pracy, zwiększenie pewności siebie, wzrost świadomości własnych umiejętności interpersonalnych.
Do kogo jest skierowane:
pracowników recepcji hotelu, concierge, pracowników recepcji spa
Czas trwania: 2 dni
Ramowy program: Savoir-vivre – estetyczny wymiar hotelarstwa. Inteligencja emocjonalna w obsłudze Klienta. Pro aktywność jako technika radzenia sobie w sytuacjach trudnych. Zamiana tez reaktywnych na pro aktywne. Sposoby radzenia sobie z krytyką. Techniki rozwiązywania problemów, reklamacji i skarg. Lista zwrotów zakazanych w komunikacji z klientem. Zasady asertywnej odmowy. Typologia Klienta. Style komunikacji. Komunikacja w zależności od typu Klienta. Radzenie sobie ze stresem i gniewem innych osób.

Techniki sprzedaży dla recepcjonistów
Cel Szkolenia:
Jak zarządzany jest pierwszy kontakt telefoniczny lub mailowy z gościem? Jakie jest pierwsze wrażenie Klienta z kontaktu z działem rezerwacji, bądź recepcją? Co jeszcze możesz poprawić? Intensywna i oparta na przykładach nauka technik up – sellingu i cross – sellingu, doskonalenie technik sprzedaży przez telefon i w kontakcie osobistym.
Korzyści dla uczestników: rozwój w zakresie technik sprzedaży sugestywnej, nauka elementów NLP i języka perswazji, sztuka autoprezentacji.
Do kogo jest skierowane:
pracowników recepcji hotelu i recepcji SPA, agentów sprzedaży, pracowników rezerwacji
Czas trwania: 1 dzień
Ramowy program: Techniki dobrego sprzedawcy – czyli o sile nawyku i liczbach każdego sprzedawcy. Przebieg rozmowy handlowej i podstawowe zasady autoprezentacji. Techniki zaawansowane czyli NLP i język perswazji w sprzedaży. Techniki up-sellingu w Recepcji. Siła negocjacji – taktyki i wojny manipulacyjne. Mistrz sprzedaży – techniki sprzedaży aktywnej.